记者 阳锡叶 熊平凡 通讯员 蒋志平
“没想到只是在微信上提了意见，回家车票还真是给我送到了学校，真心感谢!”日前，来自浙江台州的湖南理工学院大三学生苏腾对学校教育阳光服务中心点赞。临近寒假，针对学生买票难现状，该校教育阳光服务中心为学生办理现场购票、网上购票、代支付购票共计3021张，极大缓解了学生寒假购票难等问题。
这是湖南教育阳光服务的一个缩影。作为在全国最早以省为单位推进教育阳光服务建设省份，教育阳光服务中心正如雨后春笋般涌现在湖南省的市县教育局、高校和中小学，成为湖南创新教育治理机制的一个重要举措。
湖南省教育厅厅长王柯敏高兴地说：“湖南教育阳光服务带来了政府职能、干部作风大转变，为民服务效能大提速，已经成为密切党群干群关系、促进教育和谐稳定的重要渠道，规范权力运行的重要平台和促进科学决策的重要载体。”
全省建立起4350个教育阳光服务中心
“我们向社会公开承诺，有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结……”当我们走进岳阳市教育阳光服务中心时，工作人员这样告诉记者。墙上，挂着一幅幅标有办事条件、办理程序、办理时限等条款和承诺。
岳阳市教育阳光服务中心中心面积240平方米，开辟5个窗口，位于市教育局办公楼一楼，老百姓只要有事，就可以很轻松地找到教育阳光服务中心，实现“人不上楼，事不出门”。岳阳市教育局局长王德华说：“我们的一个原则就是怎么让群众便利就怎么做，怎么让群众满意就怎么做，怎么让群众信任就怎么做。”
像岳阳市这样的教育阳光服务中心，截至2014年12月，湖南全省已建立省级教育阳光服务中心1个，市州一级14个，县市区一级120个，中小学一级4140个，高校一级75个，省、市、县、校四级联动的教育阳光实体服务体系基本形成。
“教育阳光服务中心承担起办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应、信息公开、决策服务、督查督办、政民互动等功能，把凡是与群众密切的服务事项都纳入服务中心办理。”王柯敏说，我们要让群众只需“进一个门、到一个窗口、找一次人、办一次手续”就能办完所有事项。
几年前，湖南一些教育部门也存在门难进、脸难看、事难办的通病，这让王柯敏十分忧心。王柯敏甚至直言不讳地指出，有的领导干部高高在上，根本不清楚群众的真正需要;有的感情冷漠，对群众的诉求无动于衷，甚至态度粗暴;有的责任心不强，对群众的诉求敷衍应付、相互推脱;有的害怕群众反映问题，对问题总是遮遮掩掩等，严重败坏了党的风气、影响了教育系统形象，这也是湖南教育信访居高不下，越级上访、重复举报不断的主要原因。
2010年6月，株洲市教育局成立了湖南省第一家教育便民服务平台——株洲市教育阳光服务中心，开启了湖南教育服务的“阳光”时代。
“我们提出阳光服务的理念，主要是基于尊重老百姓的知情权和监督权，强化教职员工自觉接受监督的意识，防范利益诉求渠道不畅引发群体性事件的三点思考。”株洲市教育局局长钟燕说，他们将教育阳光服务中心作为机关常设机构，承担办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应等职能。
随后，株洲市各县(市、区)成立10个教育阳光服务分中心，各学校设立436个服务点，逐步构建了“横向到边、纵向到底”的服务网络。该市还依托教育信息网，开设了“网上办事大厅”，还建立了教育微信平台，让群众轻点鼠标就能享受优质服务。依托株洲在线、株洲网、株洲新闻网等主流网站，加强舆情监测，搜集群众诉求，及时在网上跟贴回应，网下整改落实，真正使网络成为快捷、便利的“民情直通车”。
推进教育阳光服务三年，株洲市教育信访量实现三连降，2012年，该市教育投诉类信访数量较2009年下降51%，2013年1-6月，株洲市教育系统实现了非正常上京、上省的零上访;株洲市教育局在全市社会民意测评中排名逐年靠前，株洲醴陵市教育局在社会民意测评中排名第一。
株洲的做法引起王柯敏的高度重视，在深入调研之后，王柯敏深有感触地说：其一，只有把群众放在心上，畅通群众诉求渠道，让群众有说话的地方，耐心倾听群众的声音，耐烦解决群众反映的问题，用我们的辛苦换取老百姓的舒心、放心，才能赢得群众的认同。其二，只有真正了解了老百姓的所思所想，才能把我们要做的事情和老百姓想做的事情结合起来、统一起来。
2013年，“湖南举全系统之力推进教育阳光服务建设”，2年之后，教育阳光服务中心已经遍布三湘四水。群众纷纷反映：到教育部门办事，歇脚方便，找人容易，办事便当。
王柯敏说，教育阳光服务，其原则是做到一级部门、一个单位一个窗口对外。其目的就是要整合各类教育服务资源，健全教育阳光服务机制，推动教育服务便捷化、规范化、高效化，实现只要社会需求的教育服务都可以在这个平台得到满意回应和解决的最终服务目标。
据了解，今年1月8日，统筹政务网站、电子监察、领导信箱、举报热线等信息资源的湖南教育阳光服务网上平台也正式开通，群众鼠标一点即可享受便捷优质的服务，湖南实现了窗口服务平台和网上服务平台联动的教育阳光服务格局。
“零障碍”真情服务
“实在太方便了，有什么事，到中心的窗口一问就知道，老师也很热情。”1月7日下午，在永州职业技术学院阳光服务中心，该校护理系大三学生何露刚在教务处窗口咨询实习事宜之后，对记者说。
永州职业技术学院将办公楼一楼北面540平方米的大厅作为教育阳光服务中心的窗口服务平台，先后投入120万元用于中心建设。共有教务处、就业处等10个部门的13名工作人员常驻服务中心工作，师生办事再也不用到处跑了。
便捷、高效、服务态度好，这是记者在采访中，听到的群众和广大师生对教育阳光中心最多的评价。
湖南省教育厅党组成员、工委委员、纪检组长、纪工委书记周德义告诉记者，在湖南，教育阳光服务主体不仅包括具有行政职能和服务项目的教育机构，还包括了政府办、信访局、纠风办、物价局等多个部门，实现了从单部门服务向系统整体服务的有效转变，“多头办理”到“联合办理”的转变，极大地提升了教育行政的运行效率和公共服务水平。
据了解，全省教育阳光服务中心形成了多种运行模式：有的是“前店后厂”式，对受理的服务事项，由服务中心工作人员根据职责分别送各职能部门，职能部门办结后反馈给服务中心，再由服务中心反馈给当事人。有的是“部门派驻”式，在教育阳光服务中心设立举报投诉、学籍办理、就业指导、舆情监控、助学贷款、考试考务等服务窗口，由相关部门派人到窗口轮流值班直接办理，教育阳光服务中心的工作人员负责统筹管理、监督检查和办理其他服务事项。有的是“集中办公”式，将考试报考、学籍办理、政策咨询、信访投诉、民办教育机构审批、助学贷款和“两免一补”等与群众打交道较多的职能股室全部搬入教育阳光服务中心集中办公，并加挂“教育政务服务中心办事大厅”的牌子。有的是“并行分类”式，按照学生、教职员工、离退休教职工三大服务群体，分别由学生处、校工会、离退休工作处负责建设教育阳光服务中心，并提供相应的服务。有的是“捆绑融合”式，将教育阳光服务工作与学校的督察督办、行政值班、教学考核、信息公开、保卫传达等工作进行有效融合，同时加挂学生服务中心等牌子。
记者在湘潭市教育阳光服务中心看到，该市教育阳光服务中心设立了办事指引、投诉举报、就业指导、信息咨询等8个服务窗口，实行一个中心对外、一个窗口办理、一站式服务，群众办事缩短时限50%以上。
不仅如此，湖南要求教育阳光服务不仅要实现服务上的“零距离”，还要实现心理上的“零距离”。周德义告诉记者，湖南要求，凡能进入服务中心办理的，必须做到“一个不能少”;凡已进入中心的办理事项，必须做到“一个不能推”;凡可以短期进行办结的，必须做到“一个不能拖”。还要求实行首问责任制，对每一个办事者和来访者，都要做到“来有迎声、问有答声、去有送声、访有回声”。
在此要求下，记者听到了许许多多真情为民服务的故事。
故事一：2014年8月27日，一封感谢信张贴在湘潭市政府大厅和市教育局大厅内，写信人是立竹小区教师公寓8位年逾古稀的老同志，信里写到，湘潭市教育阳光服务中心的工作人员听得怄气的话，办得难办的事，服务态度好，办事效益高，克服了缺乏资料、时间跨度长、房主分散居住的巨大困难，深入建设、国土等近20个部门追根溯源，为他们办好了十九年没有到手的房屋国土证。他们说：“整个过程我们没有跑冤枉路，就解除了我们心里淤积了19年的后顾之忧，教育阳光服务中心的同志们真是有‘视群众为父母’的公仆情怀。”
故事二：今年1月9日，双牌教育阳光服务中心受理了一位叫蒋良松的家长的求助。蒋良松今年57岁，夫妻俩都是残疾人，他10岁的独生女儿小珍成绩优异，但现在因疾病无法正常上学。双牌县教育局知晓后，第一时间发起对小珍同学救助捐款，共计近4万元，但是仍不够小珍手术所需费用。此次蒋良松来阳光服务中心，工作人员又热心为他联系了相关电视台公益栏目，蒋良松两手紧紧握住工作人员的手说：“你们教育局真是有那么多的好人呀，以后小嘎子有出息了，一定要来感谢你们!”
故事三：湖南文理学院外国语学院大四毕业生何小娟，参加福建省公务员考试时间和教师资格证体检时间发生冲突，阳光服务中心网络平台收到其求助后，迅速反应，经多方协商，解决了其补检问题。她高兴地说：“足不出户，竟然解决了困扰我好多天的难题，阳光服务中心真是好、效率高!”
……
记者走访了常德市、永州市、益阳市、郴州市等教育局和北湖区、永兴县、临武县、宁远县、新田县、双牌县、祁阳县等县(市、区)教育阳光服务中心看到，来访的群众有咨询子女入学的、有咨询助学贷款的、有咨询国家政策的，甚至还有农民工讨要工资的、与邻居闹纠纷的，不管是哪一类，中心工作人员都微笑面对，耐心解释。
数据最能量化成效：常德市教育阳光服务中心已解决群众咨询求助问题522件次，接受群众举报投诉310件，办结率达100%，满意率达98%;益阳市赫山区教育阳光服务中心2014年6月以来，群众来电42次，办结42件次，接批办信访件132件次，办结132件次，办结率100%，群众满意度100%;祁阳县教育阳光服务中心接待来访群众310起，帮助群众解决问题161件，办结率、回复率均达100%，2014年该县党政机关群众满意度测评，县教育局在128个单位中排到了第4位;麻阳县教育阳光服务中心4个月接待群众300多人次，受理各类投诉举报案件23起，回复率100%，满意度达96%。
据统计，2014年，湖南全省各级教育阳光服务平台共受理各类服务事项41497件，群众对教育的满意度在不断上升，与2013年相比，湖南教育系统在湖南省群众满意度测评当中上升到第22位，总体排名上升了23个位次，满意率由74%上升到89.9%。
将矛盾化解在基层
“你们帮我解决了好多年都没有解决的难题，谢谢你们!”日前，湖南省衡阳市九中原校办工厂退休工人万丽萍激动地对衡阳市教育阳光服务中心工作人员说：“由于我的退休补助一直未按政策落实，我从2004年开始便到处上访，一直没有解决，我抱着试一试的心态来到阳光服务中心，没想到，10天不到我的问题就得到了解决。”
“教育阳光服务平台运行以来，既有效地服务了群众，又化解了各种矛盾，较好地起到了缓冲与减负的作用。”湖南省教育阳光服务中心主任黄扬清高兴地说，湖南投诉呈现出重心下移的趋势，2014年，省、市两级教育行政部门举报投诉占全省教育举报投诉总量的8.7%、28.5%，分别比2013年下降5个和1.8个百分点，县一级的投诉量由2013年的56%上升到62.8%。
他说，湖南有70多万教师，1000来万学生，涉及到全省几乎所有家庭，点多线长面广，原来由于利益诉求渠道不畅通，许多矛盾得不到及时化解而导致不少群众上访，现在这种状况正在转变。
他告诉记者，湖南努力将教育阳光服务平台打造为化解矛盾的“缓冲带”、整改问题的“助推器”，主动接受群众监督，着力解决群众反映的如乱收费、家教家养等突出问题，千方百计将问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态，各地也普遍敢于动真格。
常德市教育阳光服务中心根据群众反映集中的18个问题，交给督导组督办。如食堂伙食质量问题是每学期开学投诉热点，常德市教育局为此在全市中小学开展了一次全面排查，对50多所学校进行了暗访督导，将50所学校食堂情况在全市通报，责成鼎城、汉寿处理了社会反映较大的学校8名相关人员，免除了3名学校负责人职务，全市学校食堂伙食质量得到很大提升。2014年暑假，该中心接到多起高中学校组织高三学生补课的投诉后，当即组织暗访组对全市20多所高中学校进行重点督查，对整改不力的3所省级示范性高中和4所一般性高中给予了全市通报批评和黄牌警告，狠刹了违规补课之风，受到了群众高度好评。
2014年暑假，宁远县一中学在该县一培训中心收取补课费高达36万，接到群众举报后，宁远县教育阳光服务中心在宁远县纪委指导下，联合教育局纪委对这起举报进行了查处，前后花了20多天时间，对补课费一一退还到位，有部分学生人到了外地，该中心也一一打电话给家长，全部退还到位。有家长惊讶地说：“还有这样的好事?真是太感谢了。”
宁远县教育局长何国义告诉记者，2014年以来，该县教育阳光服务中心综合运用调解仲裁、联合会办、及时研究、及时办复，共办理了8件损害群众利益的案件，办结省教育阳光服务中心、信访部门及省长、市长信箱交办件14件，出具答复8件，办结率达到100%，最大限度地将问题解决在了基层，把矛盾消灭在了萌芽状态。该县教育信访总量与2013年相比大幅下降：2013年受理咨询、信访、举报共259件，2014年度下降到140多件，教育与群众逐步由互动走向互信，和谐指数不断提升。
学校是与社会公众接触最多的地方，也是教育服务民生、链接社会的“最后一公里”，湖南充分发挥好学校教育阳光服务这座家校连心桥，重点建立了校领导轮流值班制度、收费公开制度等多项制度，保证了学校矛盾和问题不扩大、不出校。
郴州市十一完小校门前有一条长达200米的斜坡，原来路面坑坑洼洼，既影响校园美观，学生上下学也存在一定安全隐患，该校家长委员会向学校阳光服务站提出意见，该校立即向有关部门争取资金15万元，把这条路整修一新，如今，这条路已成为学校美丽的“星光大道”。该校党支部书记邓家福告诉记者：“去年以来，学校解决了家长提出的8个实际问题，包括学校门前马路设置减速带、更换遮光的窗帘等，让家长十分满意。”
据介绍，湖南各地、各高校阳光教育服务中心还深入一层，前推一步，将服务向基层延伸。进一步梳理各级教育行政部门和各级各类学校审批、收费等服务事项，坚持能下放的服务事项和权限依法下放。同时，依托教育阳光服务平台，主动走出去开展服务，定期开展民情走访、结对帮扶等专项服务活动，特别是对边远山区、农村没有条件的群众通过领导定期走访、预约服务、带案下访、服务代办等方式，尽可能方便群众，将问题解决在萌芽状态，将矛盾化解在基层。
岳阳市教育阳光服务中心开展的“万名教师大家访”活动，家访教师近3万人次，家访学生达50万人次，有效促进了教育行政部门、学校、教师、学生之间的沟通联系，实现了教育和谐。醴陵市广泛开展民情大走访活动。全体党员、干部、教师每年利用寒暑假分别到30个乡镇(街道办事处)、300个村(居委会)，走访3000人次以上，深入社会各层面宣传教育成绩，了解社会各界的期盼，共到基层走访群众12000多人次，解决困难和问题1500多个，化解矛盾150多起，帮扶资金500多万元。
记者了解到，各地群众对教育的投诉量呈现下降趋势，对教育的满意度明显提升。如在湖南最先开展教育阳光服务的株洲市2014年受理的群众反映意见比2013年下降33%。2014年建设力度加大的岳阳、湘潭、常德等地，越级上访量明显下降，如岳阳市2014年市长信箱教育投诉量比去年下降20%，湘潭市教育局2014年上半年投诉量在全省14个市州的排名与2013年同期相比下降了7个名次。教育阳光服务建设推动了教育行风逐步好转，促进了教育公平、社会和谐，提高了群众对教育的满意度。
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